Vad är kvalitet i LSS-tjänster?

Kvalitet på en tjänst är inte så lätt att definiera eller beskriva!

I Wikipedia beskrivs det med ”att kunden får den tjänst som utlovats”.

SKL definierar tjänstekavalitet som ”Tjänstekvalitet handlar om att kunna leverera tjänster som tillfredsställer och helst överträffar brukarnas behov och förväntningar. Det bygger på att kommunen har god kännedom om behoven och av förväntningarna. Rätt kvalitet uppnås när förväntningar infrias, behov tillgodoses och krav uppfylls.”

Rent allmänt beskrivs kvalitet i tjänsteleverans med ett antal egenskaper som:
• Pålitlighet – att det som lovats blir utfört, punktlighet och precision.
• Trovärdighet – går det att lita på leverantören.
• Tillgänglighet – lätthet att få kontakt med leverantören.
• Kommunikationsförmåga – hur väl leverantören kan prata med kunden.
• Tjänstvillighet – hur villig leverantören är att hjälpa kunden.
• Artighet – leverantörens uppförande.
• Inlevelseförmåga – förmåga att leva sig in i kundens situation.

Kvalitet för tjänster beskrivs således av kvalitetsegenskaper. Dessa kvalitetsegenskaper kan modereras olika för olika tjänster. Hur kvalitetsegenskaper skall se ut för en tjänst beror på kundernas krav, behov och förväntningar.

I LSS beskrivs kvalitet i 6 §:
”Verksamheten enligt denna lag skall vara av god kvalitet och bedrivas i samarbete med andra berörda samhällsorgan och myndigheter. Verksamheten skall vara grundad på respekt för den enskildes självbestämmande och integritet. Den enskilde skall i största möjliga utsträckning ges inflytande och medbestämmande över insatser som ges. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. För verksamheten enligt denna lag skall det finnas den personal som behövs för att ge ett gott stöd och en god service och omvårdnad skall kunna ges.”

Samt i 5 § och 7§:
Där anges att målet ska vara att den enskilde får möjlighet att leva som andra och tillförsäkras goda levnadsvillkor. Detta innebär att målet med LSS är att personer med funktionsnedsättning inte skall ha sämre levnadsvillkor än personer utan funktionsnedsättning i motsvarande ålder i sin omgivning.

Goda levnadsvillkor innebär en högre kvalitet än skälig levnadsnivå. Vid utformningen av insatser enligt LSS skall den enskilde ha stort inflytande och självbestämmanderätt. Skälig levnadsnivå enligt SoL ger inte samma starka rätt för den enskilde att ställa krav på innehåll och utformning av insatsen.

Ett sätt att få att få en fördjupad förståelse för de båda orden och deras innebörd är att titta på de synonymer som finns till respektive ord. I Synonymordboken anges följande synonymer:

Skälig: billig, rättvis, befogad, berättigad, rimlig, resonlig, hovsam, lagom, måttlig, resonabel, moderat, tillräcklig, förnuftig, giltig, adekvat

God: bra, utmärkt, värdefull, riktig, oklanderlig, felfri, solid, gedigen, äkta, rejäl, förträfflig, förstklassig, prima, förmånlig, fördelaktig, gynnsam, fin, inbringande, inkomstbringande, lukrativ, säker, betydlig, betydande, riklig, rågad, redig, ansenlig, rundlig, styv.

De båda orden har som synes stora skillnader i språklig betydelse, där ordet god har en mer positiv innebörd än ordet skälig. Man kan därför säga att goda levnadsvillkor är ”bättre” än skälig levnadsnivå. Man kan därför förutse att bedömningar enligt LSS, som utgår ifrån goda levnadsvillkor, ger mer omfattande insatser än bedömningar enligt SoL, som utgår ifrån skälig levnadsnivå. LSS skall därmed ge en högre levnadsstandard. Man kan förstå att SoL endast tillgodoser de basala behoven, medan man genom LSS även skall få det där ”lilla extra” som ger ett verkligt gott liv. Vi ser dock varje vecka hur begreppen sammanblandas ”efter eget huvud”, ibland säkert oförskylt att man inte förstår skillnaden, men lika ofta av en uppenbar vilja att snåla på bidragen.

Vi ser också problemet med LSS handläggare utbildning, eller snarare brist på adekvat utbildning. Det finns i princip krav på socionomexamen men det innebär inte automatiskt kunskap om diagnoser och funktionsnedsättningar eller av LSS. Naturligtvis blir kvaliteten på utredningar och beslut om LSS-insatser lidande. Man kan t.ex. jämföra med många hantverkares krav på mästarbrev:

Mästarbrev är ett kompetensbevis för hantverkare att de genom att ha avlagt mästarprov eller på annat sätt dokumenterat sitt kunnande. För att få ett Mästarbrev idag måste hantverkaren ha ett Gesällbrev och ytterligare 6 års yrkeserfarenhet samt anses vara lämplig med hänseende till Mästarbrevets anseende. I praktiken innebär detta att Mästaren har minst 10 år av utbildning och praktik utan anmärkning.

Med detta kan vi konstatera att det behövs både utbildning i relevant tjänst samt mångårig praktik för att uppnå önskad kvalitet i hantverksyrken!

Det gemensamma problem vi har i LSS gällande kvalitet är ofta kopplat till kompetens eller ska vi hellre kalla det den yrkesskicklighet som krävs ovan för mästartitel. I dag saknas djup kunskap om LSS, vilket likt alla lagar innebär kunskap om förarbeten och rättspraxis.

Om denna kunskap hos LSS handläggare saknas blir besluten fel. Om dessutom som våra (Länsförbundet FUB i Stockholms) undersökningar och rapporter visat att kunskapen även brister hos Förvaltningsrätten, så faller i princip rätten att överklaga, dvs. den rättssäkerhet som en rättighetslag som LSS ska ge.

Det är precis vad vi ser idag, när LSS nedrustas i kommunerna, då LSS handläggaren gärna använder utvalda domar i förvaltningsrätten som motiv till avslag, trots att de saknar all ”prejudikat”. Och när sedan förvaltningsrätten felaktigt använder ”att målsägaren redan har goda levnadsvillkor” som domskäl, då har rättssäkerheten satts ur spel!

En skärpning i besluten behövs! Och bättre kunskap om LSS förarbeten behövs.
Och använd begreppet kvalitet när ni kan definiera vad det innebär, så att det är mätbart! Självklart skall kvalitetsuppföljning göras. Det borde även LSS-utredningen ha innehållit!